Identyfikacja wizualna firmy

Jednym z podstawowych elementów dbania o pozytywny wizerunek naszej firmy jest odpowiednia identyfikacja wizualna. Standaryzacja elementów wizerunkowych pozwala nam odpowiednio budować markę. Warto zainwestować w tym kierunku, ponieważ raz wyłożone na ten cel fundusze, pozwolą przez dłuższy czas cieszyć się efektami.

Co zawiera się pod pojęciem corporate identity? Po pierwsze znak i logotyp firmy. To one jako pierwsze przewijają się we wszystkich elementach promocyjnych. Bardzo ważna jest kolorystyka - zachowanie jej jako spójnej, gwarantuje nam, że nasi odbiorcy nie dostaną oczopląsu od bogactwa kolorów, podświadomie zapamiętując kilka wybranych i być może kojarząc je później z naszym przedsiębiorstwem. Jednym z podstawowych elementów jest też typografia - nie możemy krzaczyć naszym klientom tysiącami rodzajów czcionek. Jedna czcionka zapewnia nam czytelność i łatwość w odbiorze naszego przekazu.

Warto jest ujednolicić wszystkie materiały promocyjne - ulotki, roll up'y, standy, papier firmowy, koperty, ofertówki, bloczki do tekstu, stemple itp. Dobrze jest zadbać o jednolity wizerunek także w takich elementach jak identyfikatory pracowników, ich wizytówki czy też naklejki na środki transportu.

Do woreczka identyfikacji wizualnej możemy wrzucić jeszcze wiele elementów. Warto jednak na sam początek uświadomić sobie, że taki element działań komunikacyjnych też wpływa na postrzeganie naszej marki. Bo w sumie tylko świadome i konsekwentne korzystanie z poszczególnych elementów, przykładowo pozwala nam po czcionce od razu skojarzyć markę Disneya czy też Coca-Coli.

Social media po rosyjsku

Nasi wschodni sąsiedzi także zorientowali się, że media społecznościowe są potężnym medium dla promocji firmy i budowania wizerunku marki. Runet, bo takim określeniem nazywa się rosyjskojęzyczną część Internetu, stanowi bardzo dużą część ogólnych zasobów internetowych. Jest to całkiem pokaźne zbiorowisko odbiorców. Wszak sama Rosja jest ogromnym państwem, a dodatkowo mieszkańcy wielu krajów postradzieckich posługują się swobodnie językiem rosyjskim i korzystają z dobroci Runetu.

Inna sprawa, że w Runecie pojęcie własności intelektualnej praktycznie nie istnieje. Większość nielegalnych filmów dostępnych w całym Internecie wypływa z kraju Matrioszki i Wódki. Tylko  później dźwięk jest doklejany, bo w sumie kto by oglądał z rosyjskim dubbingiem. ;) No na początek o rosyjskim  Internecie starczy. Może jeszcze dodatkowo takie ciekawostki – Rosja jest jednym z nielicznych miejsc, gdzie Google nie przejęło kompletnie wyszukiwania. Rosjanie nie przemogli się do googlania i pozostają wciąż wierni swoim przeglądarkom. Jednym z bardziej popularnych serwisów społecznościowych (facebook nie jest tam popularny, jedynie w wielkich miastach, wśród prozachodniej młodzieży) jest odpowiednik Facebooka – vkontakte.ru („w kontakcie”). Sama mam tam konto i bardzo chętnie korzystam :-)

Na koniec dzisiejszej blotki wrzucam rosyjski filmik promujący budowanie marki w social media. Я не знаю, как вы, но для меня это нравится!

TQM na Uniwersytecie Warszawskim

Poniżej prezentuję zapowiedziany fragment mojej analizy z 2009 roku będącej odniesieniem teorii Kompleksowego Zarządzania Jakością do wewnętrznego systemu zapewniania jakości kształcenia. To jest jeden z punktów widzenia na temat jakości kształcenia, w ciągu ostatnich dwóch lat zdecydowanie zmieniłam swoje spojrzenie na te kwestie. Być może w którymś z następnych postów podejmę znów ten temat.

Total Quality Management

        

TQM jest koncepcją zarządzania zorientowaną na klienta oraz na rezultaty. Przekłada jakość nad ilość – istnieją granice ilości (ograniczenie surowców, brak popytu na usługę bądź produkt), natomiast nie da się wyznaczyć granicy jakości, stąd jest tym, co zawsze można poprawić. Zwróćmy uwagę na każdy wyraz, będący nie bez przyczyny, w nazwie tej koncepcji:

- total (kompleksowa) – koncepcja ta może być zastosowana w sposób nieogarniczony we wszystkich rodzajach przemysłu i usług

- quality (jakość) – spełnienie wymagań klienta w pełni zadawalający sposób, skoncentrowanie się na kliencie i jego potrzebach

- management (zarządzanie) – metoda rozwiązywania problemów i dążenie do wyższej jakości i ciągłego jej poprawiania

Podstawy koncepcji powstały w latach pięćdziesiątych i sześćdziesiątych dwudziestego stulecia, a do prekursorów zalicza się takich uczonych jak E. Deming, J.M. Juran, P.B. Crossy, K. Ishikawa. W dokumencie nazwa TQM pierwszy raz pojawiła się w 1989 roku w książce J.S.Oaklanda – TQM.

TQM jest kolejnym terminem bez jednoznacznej definicji. Andrzej S. Gajewski uważa za najtrafniejsze takie definicje(1):

1. TQM to zespołowa filozofia zarządzania przedsiębiorstwem, zgodnie z którą potrzeby klienta oraz cele przedsiębiorstwa są nierozłączne (British Quality Association).

2. TQM to nory rodzaj wszechstronnego, zbiorowego wysiłku, zorientowanego na ustawiczne doskonalenie przedsiębiorstwa we wszystkich aspektach, sferach i efektach działalności, to nowa filozofia zarządzania. Obejmuje ona nie tylko doskonalenie wyrobów i usług, lecz także jakość pracy, a więc kwalifikacje ludzi, środków i przedmiotów pracy, technologii procesów i systemów marketingowych, projektowych, wytwórczych i eksploatacyjnych, informatyczno-decyzyjnych i wszystkich innych prowadzących do najlepszego zaspokojenia potrzeb klientów zewnętrznych i wewnętrznych. Prowadzi to do trwałego rozwoju tej organizacji. Istotnym aspektem TQM jest również dostrzeganie szerszych powiązań przedsiębiorstwa z otoczeniem: troska o pełną harmonię w zakresie bezpieczeństwa i warunków pracy, a także w zakresie ochrony środowiska naturalnego i innych społecznych uwarunkowań (Kindlarski, Bagiński, 1994).

3. TQM nie jest inną, specjalną działalnością, to filozofia i strategia dochodzenia do wyższej jakości pracy i tą drogą osiąganie ciągłej poprawy jakości wyrobów i świadczonych usług (Wawak, 2002).

4. TQM to sposób zarządzania przedsiębiorstwem, charakteryzujący się podejściem systemowym, zorientowaniem na cele strategiczne, zdolnością do ciągłej i trwałej poprawy oraz aktywnym zespołowym działaniem całego personelu, w tym udział naczelnego kierownictwa. Ma on na celu spełnienie potrzeb klientów w danej chwili i w przyszłości. TQM realizowany jest poprzez wykorzystanie ludzi i stosowanych przez nich metod ilościowych do oceny i usprawnienia wszystkich istotnych procesów wewnątrz przedsiębiorstwa, stanowiąc jednocześnie kulturową zmianę stylu przedsiębiorstwa.

Różne wymiary jakości w TQM

Źródło: Gajewski, Andrzej S.: Wstęp do zarządzania jakością. Tarnów, 2007, str. 36

Osiem zasad TQM

Kompleksowe Zarządzanie Jakością jest formą „zarządzania przez cele”, a zatem istotnie jest nieustanne poprawianie jakości oraz pozyskiwanie zaufania klientów. Jest to koncepcja, która się wciąż rozwija, jednak jej istotę można określić w ośmiu elementarnych zasadach. To właśnie na Total Quality Management oparta jest trzecia edycja norm ISO serii 9000 z roku 2000. 

Osiem zasad TQM

Źródło: Gajewski, Andrzej S.: Wstęp do zarządzania jakością. Tarnów, 2007, str. 40

Orientacja nastawiona na klienta

Każda organizacja jest uzależniona od swoich klientów. Dlatego też kierunkiem jej działań powinno być zaspokajanie potrzeb klientów i próba wyprzedzenia ich oczekiwań. Do tego potrzebne jest poznanie i zrozumienie nie tylko obecnych, ale i przyszłych potrzeb i oczekiwań klientów.

Szkoła wyższa bez wątpienia jest uzależniona od studentów – brak odpowiedniego zainteresowania kierunkami, może prowadzić do ich nie otwierania, a w następnej kolejności do zamknięcia uczelni z powodu braku napływu nowych studentów. W dobie, kiedy oferta uczelni jest coraz szersza i bardziej interesująca, każda szkoła wyższa powinna dokładnie przeanalizować zapotrzebowania nie tylko kandydatów, ale i rynku pracy, by odnaleźć się na współczesnym rynku edukacji.

Uniwersytet Warszawski realizuje ten punkt głównie poprzez otwieranie nowych kierunków studiów. Każdego roku akademickiego tworzone są nowe kierunki – w zeszłym latach powstały m.in. bezpieczeństwo wewnętrzne oraz Międzywydziałowe Studia Wschodniosłowiańskie – europeistyka wschodniosłowiańska. W tegorocznej rekrutacji Uniwersytet poszerzył swoją ofertę o:

- Kulturę antyczną, literaturę i kulturę Renesansu

- Zastosowanie fizyki w biologii i medycynie

- Makrokierunek: Inżynieria Nanostruktur

Skupmy się więc przez chwilę na rodzaju tworzonych kierunków. Kierunek bezpieczeństwo wewnętrzne poszerzył ofertę studiów administracyjno-prawnych na UW, stając się konkurencją dla Akademii Obrony Narodowej. Międzywydziałowe studia – europeistyka wschodniosłowiańska, zapełniła natomiast pewien brak specjalizacji w rynkach wschodnich, czyli w rynkach na które aktualnie zarówno Polska, jak i cała Unia Europejska coraz bardziej zwraca uwagę. Zastosowanie fizyki w biologii i medycynie stanowi natomiast ofertę konkurencyjną z Warszawskim Uniwersytetem Medycznym, a poprzez interdyscyplinarność może być interesująca zarówno dla kandydatów jak i dla pracodawców zatrudniających późniejszych absolwentów. Inżynieria Nanostruktur jest natomiast odpowiedzią na notoryczny brak wystarczającej liczby wyspecjalizowanych kadr, jednocześnie będąc realną konkurencją dla Politechniki Warszawskiej. Widzimy zatem, że Uniwersytet Warszawski, chce dać kandydatom jak najszerszą ofertę możliwych kierunków – od humanistycznych po ściśle techniczne. Ciekawą tendencją jest tez tworzenie makrokierunków, które są coraz bardziej popularne. Oferują bowiem edukację interdyscyplinarną, rozwijającą studenta wszechstronnie. Często student uzyskuje dzięki temu niepowtarzalne wykształcenie. Przykładem może być Kolegium Międzywydziałowych Interdyscyplinarnych Studiów Humanistycznych, gdzie studenci mają możliwość łączenia przedmiotów z zakresu różnych kierunków oraz uzyskania od jednego do trzech dyplomów. Studenci mogą przez to realizować kierunek spełniający potrzeby rynku oraz rozwijać swoje pasje i zainteresowania.

Innym elementem świadczącym o skoncentrowaniu się Uniwersytetu Warszawskiego na studencie jest modyfikacja już istniejących programów studiów. Wynika to też z potrzeby dostosowywania programów do wymogów Procesu Bolońskiego oraz ogólnoprzyjętych standardów szkolnictwa wyższego. Widoczne jest jednak otwarcie na potrzeby kandydatów – przykładem może być Instytut Dziennikarstwa, który wprowadzając system studiów 3+2, zdecydował się na wprowadzenie od razu specjalizacji. Dzięki temu kandydaci od początku mogli wybrać czy chcą studiować dziennikarstwo ogólne, czy też Public Relations, albo i fotografie dziennikarską. Bez wątpienia poszerzyło to ofertę Instytutu i zachęciło więcej kandydatów. Innym przykładem może być też Katedra Ukrainistyki, która w marcu 2009 przeprowadziła ankietę studencką na temat programu studiów – badając zapotrzebowanie studentów na konkretne przedmioty, oferujące później konkretne efekty kształcenia. Wyniki badań stanowią podstawę do prac nad nowym programem studiów, by był bardziej atrakcyjny dla potencjalnych kandydatów i późniejszych pracodawców.

Ważna też jest rola struktur Samorządu Studenckiego na Uniwersytecie Warszawskim, które to są wyjątkowo rozwinięte. W każdej Radzie Wydziału lub innej jednostki dydaktycznej Uniwersytetu Warszawskiego zasiada do 20% przedstawicieli studentów. Także w Senacie Uniwersytetu Warszawskiego, czyli wyjątkowo ważnym organie struktury uczelni, studenci posiadają swoich reprezentantów. Wymienianie wszystkich organów Uniwersytetu Warszawskiego, w którym studenci mają przedstawicieli zajęło by za dużo czasu, tak wiele ich jest. Z jednostek dydaktycznych UW przykładem może być Szkoła Języków Obcych, która jest wyjątkowo otwarta na głos studencki – reprezentanci zasiadają w Radzie Programowej SzJO, Komisji ds. Jakości Kształcenia, Zespole ds. Jakości Kształcenia oraz w Komisjach Konkursowych rekomendujących i mających wpływ na zatrudnienie konkretnych pracowników. W roku akademickim 2008/2009 ogłoszono także konkurs na Dyrektora SzJO i student jest Przewodniczącym Komisji Konkursowej, co świadczy o równouprawnieniu wszystkich członków Komisji. Niestety takie sytuacje są wyjątkowe, a przeważają takie, gdzie student jest elementem koniecznym (z wymogów Statutu Uniwersytetu Warszawskiego) i jego głos nie jest traktowany na równi z pracownikami UW. A przecież to właśnie student reprezentuje grupę (a w przypadku Uniwersytetu jest to wyjątkowo duża grupa), dla której taka instytucja jak Uniwersytet istnieje.

Przejawem orientacji na studenta są też badania ogólnouniwersyteckie oraz ogólnowydziałowe, dające materiał do dalszej pracy nad jakością kształcenia. W roku akademickim 2007/2008 przeprowadzono ankietę ogólnouniwersytecką, podczas której studenci mogli wypowiedzieć się o warunkach budynków, programach studiów, pracy administracji itp. W badaniu wzięło udział

Przy okazji tej zasady TQM, przytoczmy określenie klienta zaproponowane przez Andrzeja S. Gajewskiego(2):

1. Są najważniejszymi osobami w każdej działalności. 2. Nie są od nas zależni – to my jesteśmy zależni od nich. 3. Nie zakłócają naszej pracy. Są jej celem. 4. Robią nam uprzejmość przychodząc do nas, a my życzliwie ich obsługujemy. 5. Są traktowani jako część naszej organizacji (nigdy jako osoby z zewnątrz) 6. Przychodzą do nas ze swoimi potrzebami i życzeniami, a naszym zadaniem jest je zaspokajać. 7. Zasługują na tyle uprzejmości i uwagi, ile tylko możemy im poświęcić.

Jako studentki, czyli klientki Uniwersytetu Warszawskiego, niestety nie możemy przyznać, że te zasady są realizowane w całości. Szczególnie punkty czwarty, szósty i siódmy wywołują ironiczny uśmiech na większości studenckich twarzy. Warto jednak być świadomym, że poprzez efektywne wdrażanie i pracę nad jakością, stan ten może się polepszyć.

Przywództwo

Przywództwem jest osoba lub grupa osób kierująca organizacją. Istotne jest aby miała wizję organizacji. Ważna jest umiejętność efektywnego wpływania i inspirowania do rzetelnej pracy i współzawodnictwa. Trzeba także zwrócić uwagę na cechy osobiste osób odpowiedzialnych za kierowanie organizacją – muszą bowiem posiadać bez przymusową akceptację swojej roli wśród pracowników. Jako cechy dobrego przywódcy można wymienić: sprawiedliwość, kwalifikację, wiedzę zawodową, umiejętność utrzymywania dobrego kontaktu z pracownikami. Niektórzy wymieniają także konieczność rozmachu i woli podejmowania ryzyka, jako czynnik niezbędny do jak najlepszego przywództwa. Do zadań kierownictwa należy zrozumienie oczekiwań i wymagań klienta oraz zadbanie, by w całej organizacji była tego świadomość. Analiza zadowolenia klientów oraz innych zainteresowanych stron stanowi punkt wyjścia do podejmowanych przez kierownictwo decyzji.

         Na Uniwersytecie Warszawskim rolę przywódcy pełny Rektor. Każda społeczność akademicka wybiera swoich przedstawicieli-elektorów, którzy następnie dokonują wyboru Rektora Uniwersytetu. Aktualnie Rektorem UW jest prof. dr hab. Katarzyna Chałasińska-Macukow. Jednak nie jest tak, że Rektor jest jedyną osobą odpowiedzialną za kierowanie tak ogromną instytucją jaką jest Uniwersytet Warszawski. Są także Prorektorzy: ds. Studenckich – prof. dr hab. Marta Kicińska-Habior, ds. Badań Naukowych i Współpracy z Zagranicą – prof. dr hab. Włodzimierz Lengauer, ds. Rozwoju i Polityki Finansowej - dr hab. Marcin Pałys oraz ds. Nauczania i Polityki Kadrowej – prof. dr hab. Tadeusz Tomaszewski. To są osoby decyzyjne Uniwersytetu Warszawskiego. Natomiast jest jeszcze Senat, w którym to są reprezentanci wszystkich jednostek Uniwersytetu Warszawskiego, a który jest najważniejszym organem uchwałodawczym Uczelni.

Zaangażowanie ludzi

TQM zakłada, że istotą organizacji, a zarazem jej najważniejszym kapitałem, są wszyscy pracownicy, którzy są jednym z najistotniejszych gwarantów realizacji celów. Dlatego też niezbędne jest otwarte przedstawianie osiągnięć, problemów, zagrożeń, dzielenie się wiedzą i doświadczeniami, a także podkreślanie znaczenia i roli pracowników. Pracownicy bowiem powinni być świadomi własnego udziału i pełnionej przez siebie roli, dzięki czemu będą czuli się odpowiedzialni za problemy organizacji i będą dążyć do ich rozwiązania. Istotnym elementem jest także podnoszenie kwalifikacji pracowników poprzez wymianę doświadczeniem i różne szkolenia, a także efektywne motywowanie członków organizacji do pracy. System motywacyjny nie może być jednak oderwany od kultury danej instytucji, ani od różnorodnych pracowniczych potrzeb. Powszechnie znana jest hierarchia potrzeb zaproponowana przez Masłowa. Zgodnie z nią należy w pierwszej kolejności zaspokoić podstawowe potrzeby pracowników, a potem dążyć do osiągnięcia przez nich samorealizacji. Wtedy uzyskujemy poczucie spełnienia u pracownika oraz poczucie więzi z daną organizacją.

Uniwersytet Warszawski jako ogromna organizacja jest zróżnicowany pod tym względem. Przytoczymy więc przykład Szkoły Języków Obcych Uniwersytetu Warszawskiego, gdzie aktywnie działają Komisja ds. Jakości Kształcenia oraz Zespół ds. Zapewniania Jakości Kształcenia. Poprzez liczne szkolenia SzJO realizuje podnoszenie kwalifikacji pracowników, a poprzez hospitacje doprowadza do konieczności wymiany doświadczeniem wśród swojej kadry. SzJO jest także w trakcie opracowywania modelu systemu motywacyjnego, gdzie uwzględnia pracę dydaktyczną, rozwój własny oraz zaangażowanie w pracę Zespołu, SzJO, Uniwersytetu. Ważnym elementem jest uwzględnienie  wyników ankiet studenckich przeprowadzanych co roku przez Szkołę Języków Obcych. 

Podejście procesowe

Ważne jest zarządzanie jakością jako procesem. Dzięki temu można uzyskać większy i lepszy efekt zaplanowanych celów oraz wyników. Procesem nazywamy zbiór wzajemnie powiązanych i wzajemnie na siebie wpływających działań, które przekształcają wejścia w wyjścia(3).

Niezbędne elementy do zidentyfikowania przy mapowaniu procesów

Źródło: Suterski, Hieronim, Miedzianek, Sławomir: Inżynieria jakości projektowanie projakościowe. Leszno, 2008, str. 35

Natomiast odnosząc to do procesu edukacji. Kandydat ma swoją jakość (J1) poprzez „wejście” rozpoczyna proces kształcenia, który także ma swoją odpowiednią jakość (J2), a w momencie wyjścia staje się absolwentem o nowej jakości (J3), będącej wynikiem tych dwóch poprzednich (J1+J2=J3). Uwarunkowania pracy zmieniają absolwenta w pracownika i ta sama osoba uzyskuje kolejną jakość (J4). Jak widzimy cały proces edukacji i rozumienie tego jako procesu jest ważnym elementem w poprawianiu jakości.

 Systemowe podejście do zarządzania

Ważne jest też systemowe podejście do zarządzania, czyli zidentyfikowanie, zrozumienie i zarządzanie wzajemnie powiązanymi procesami. Innym elementem składowym tej zasady TQM jest realizacja wyrobu, monitorowanie oraz pomiary.

Na Uniwersytecie Warszawskim realizuje się ten punkt poprzez strukturę systemu Zapewniania Jakości, opisaną w poprzednim rozdziale. Biuro ds. Jakości Kształcenia wraz Uczelnianym Zespołem ds. Zapewniania Jakości Kształcenia analizuje procesy zachodzące nie tylko na Uniwersytecie, ale i na rynku pracy, identyfikując i próbując je zrozumieć, by lepiej zarządzać jakością kształcenia. Pracownia Ewaluacji Jakości Kształcenia zajmuje się natomiast właśnie monitorowaniem oraz pomiarami różnych aspektów świadczonej przez Uniwersytet Warszawski usługi, dostarczając tym samym materiałów do dalszej analizy.

Ciągłe doskonalenie

Na poziomie organizacji – ciągłe doskonalenie powinno być stałym elementem pracy. Dokonuje się to poprzez wyznaczanie coraz bardziej ambitnych celów i zadań, a następnie ich realizacja.

Uniwersytet Warszawski staje także przez koniecznością ciągłego doskonalenia i trzeba przyznać, że w wielu dziedzinach jest prekursorem dobrych praktyk. To właśnie Uniwersytet Warszawski wdraża przeważnie nowe techniki, przez co błędy nowych systemów są odczuwalne właśnie w strukturach naszego Uniwersytetu. Następnie inne uczelnie wdrażają te systemy, jednak nauczone błędami popełnionymi przez prekursora – naprawiają je. Przykładem może być USOS, który to właśnie ma swoje początki na Uniwersytecie Warszawskim. Dlatego też UW bez wątpienia wyznacza sobie nowe, ambitniejsze cele – jak e-learning czy też Uniwersytet Otwarty, jednak są osoby, które uważają, że tempo wdrażania nowych zadań jest zbyt wolne, przez co wciąż zostajemy w tyle za Europą Zachodnią.

Podejmowanie decyzji na podstawie faktów

         W oparciu o analizę danych oraz wiarygodne informacje można podejmować skuteczne i efektywne decyzje. Źródła faktów dzielimy na wewnętrzne oraz zewnętrzne. Jako dane wewnętrzne określa się wyniki monitoringu, sprawozdania finansowe, oceny pracowników, wskaźniki skuteczności osiągania założonych celów. Uniwersytet Warszawski posiada takich danych bardzo dużo: z ogólnouniwersyteckiej ankiety, z ocen pracowników czy też ze sprawozdań finansowych każdej jednostki UW. Do danych zewnętrznych zaliczamy: wyniki badań marketingowych i opinie klientów. Mówiąc o Uniwersytecie Warszawskim takimi danymi będą najróżniejsze rankingi (np. Perspektywy) lub inne opinie mediów. Materiał badawczy jak widać jest – a czy zostanie on wykorzystany do podejmowania decyzji zależy to od kierownictwa. W przypadku gdy założone cele nie są osiągane, należy podejmować działania korygujące, a kiedy pojawia się ryzyko popełnienia błędu – działania zapobiegawcze.

Korzystne więzi z dostawcami

         Na korzystne więzi między klientem, a dostawcą, czyli w naszym przypadku studentem, a Uniwersytetem Warszawskim – wpływa wiele czynników. Istotne jest dostosowywanie się organizacji do potrzeb i oczekiwań klientów, poprzez właśnie jakość usługi. Przy jakości edukacji ważne jest zadowolenie studenta z otrzymanego kształcenia, gdyż jak już wiemy, przy decyzji o wyborze uczelni mają też wpływ znajomi, absolwenci i rodzice. A zatem im więcej klientów, z którymi będą korzystne relacje, tym większy wzrost zainteresowania uczelnią wśród nowych potencjalnych kandydatów.

         Niestety problemem Uniwersytetu Warszawskiego są częste problemy na linii student-dziekanat. Dziekanat, tudzież sekretariat jednostki, jest często jedynym miejscem, gdzie student styka się z administracją organizacji. Wśród społeczności studenckiej krążą legendy, anegdoty i negatywne nastawienie do właśnie tych elementów. Zgodnie z zasadami TQM, to studenci powinni być celem pracy dziekanatu, natomiast często jest tak, że student jest elementem przeszkadzającym w owej pracy. Zatem niestety do częstych należą przypadki na Uniwersytecie Warszawskim, kiedy korzystna więź nie została utworzona. 


Podsumowanie


Jak widzimy problem jakości jest problemem wieloaspektowym, a gdy mowa o jakości kształcenia – owa wieloaspektowość zwiększa się jeszcze bardziej. Bez wątpienia Uniwersytet Warszawski wdraża w życie zasady efektywnego zarządzania jakością – i czyni to na wszystkich poziomach organizacji. Często jest dobrym przykładem dla innych uczelni, ale też i ma parę podstawowych błędów do naprawy. Jednak zarządzanie jakością jest procesem długotrwałym, dlatego na niektóre efekty trzeba poczekać. Warto być jednak świadomym roli jaką pełni odpowiednie zarządzanie jakością i że praktycznie każdy członek akademickiej społeczności może mieć swój wpływ na jej kształtowanie.  Niestety świadomość pracowników i studentów na tematy jakości kształcenia jest przeważnie niezadowalająca, a także brakuje jeszcze w wielu miejscach odpowiedniej polityki motywacyjnej do zaangażowania się w kształtowanie wspólnej jakość Uniwersytetu Warszawskiego. W końcu pojęcie jakości nie zna granic – zawsze może być lepsza. Dlatego warto angażować się w projekty ku poprawieniu jakości, a korzyści jakie każdy z nas z tego osiągnie, będą nieocenione.

---

(1) Gajewski, Andrzej S.: Wstęp do zarządzania jakością. Tarnów, 2007, str. 37

(2) Gajewski, Andrzej S.: Wstęp do zarządzania jakością. Tarnów, 2007, str. 40

(3) Gajewski, Andrzej S.: Wstęp do zarządzania jakością. Tarnów, 2007, str. 43

Jakość kształcenia

Tak jak pisałam ostatnio - teraz przejdę do samej jakości kształcenia, z której tematem stykam się każdego dnia w działalności samorządowej. 

Podobnie jak w przypadku terminu jakość – nie istnieje powszechnie uznana definicja jakości kształcenia. Trudność wynika z różnych punktów widzenia – inaczej widzi jakość studiów student, inaczej przyszły pracodawca, a jeszcze inaczej nauczyciel akademicki. Uczelniom wyższym w dzisiejszych czasach przyszło jednak rywalizować o studenta, a głównym narzędziem do tego celu jest jakość oferty usługowej. Jest to aktualnie jedno z najważniejszych wyzwań polskiego szkolnictwa wyższego. Anetta Ostaszewska w swoim artykule „Kontrowersje wokół interpretacji jakości kształcenia w szkolnictwie wyższym”(1) zwraca uwagę na zmianę w sposobie myślenia o uczelniach. Niegdysiejsza instytucja społeczna wychowująca i edukująca młodą inteligencję na zasadzie mistrz-uczeń, teraz przeradza się w prężnie działającą organizację, gdzie student to klient, a uczelnia wyższa przedsiębiorstwo usługowe. Takie podejście do szkolnictwa wyższego budzi wiele kontrowersji, jednak jest nie uniknione – na rynku pojawia się coraz bogatsza oferta różnych uczelni i kierunków, a zatem dla przetrwania szkoły wyższej - rywalizacja o studenta jest niezbędna.

Trzeba jednak zwrócić uwagę na specyfikę usługi edukacyjnej i jej większą złożoność od innych usług. Mariusz Szabłowski(2) przytacza świadczące o tym różne zjawiska, takie jak:

- dualna rola studenta – student jest nie tylko klientem usług uczelni wyżej, ale także jest jej produktem na rynku pracy w postaci absolwenta

- wysoki udział studenta we współtworzeniu usługi – w większości zespołów decyzyjnych powinien być przedstawiciel studentów oraz poprzez struktury Samorządu Studenckiego odbywa się to współtworzenie (np. przy wyborach Rektora wśród elektorów są przedstawiciele wszystkich grup akademickich, w tym także studenckich i właśnie ta grupa elektorów ma wpływ na wybór Prorektora ds. studenckich poprzez prawo veta, a przykładem korzystania z tej możliwości wpływania na usługę są wybory rektorskie na Uniwersytecie Warszawskim w 2008 roku, gdzie studenci nie wyrazili zgody na proponowanego przez panią Rektor kandydata prof. dr. hab. Konstantego A. Wojtaszczyka)

- oczekiwania co do usługi są trudne do zdefiniowania przez kandydata na studia, ponieważ przed rozpoczęciem studiów nie posiada odpowiedniej wiedzy uzasadniającej właściwą ocenę

- wybór uczelni jest życiowym wyborem, co sprawia, że decyzja kandydata jest bardziej złożona niż czysta decyzja konsumencka

- długi czas realizacji usługi i złożony proces decyzyjny , przez co ocena usługi nastąpi w odległej przyszłości, często po ukończeniu edukacji i poprzez pryzmat późniejszej kariery zawodowej

- możliwość zmiany oczekiwań co do usługi w trakcie jej otrzymywania      

Innym zjawiskiem komplikującym ocenę jakości kształcenia jest różnorodność oczekiwań klientów edukacji. Jakość może być dla studenta „stopniem spełnienia wyobrażeń o życiu studenckim”, dla instytucji akademickiej „doskonałością w rozwijaniu inteligencji, kreatywności i zdolności studentów”, a dla potencjalnego pracodawcy „stopniem przygotowania absolwenta do realizacji zadań zawodowych”(3).

Jak widzimy problem jakości kształcenia na uczelni jest problemem skomplikowanym, aczkolwiek niezbędnym do zrozumienia i świadomego zarządzania jakością. Szkoła wyższa nie może istnieć bowiem bez studentów, a z racji nadchodzącego niżu demograficznego, rywalizacja o kandydata powoli staje się bardziej odczuwalna. Wyraźny jest jeszcze podział na uczelnie państwowe oraz prywatne, jednak powoli oferta niektórych szkół wyższych wyrównuje się. Dlatego konieczne jest nieustanne pracowanie nad jakością oferowanej usługi także przez uczelnie wyższe, które wciąż jeszcze mają renomę i lepszą reputację, aczkolwiek tylko na tym długo nie oprą swojego istnienia.

Instytucje (osoby) wpływające na jakość kształcenia w szkołach wyższych

Źródło: Iwankiewicz-Rak, Barbara, Wrona Sylwia: Jakość kształcenia – czynniki i kryteria oceny. W: Marketingowe zarządzanie szkołą wyższą. Red. Grażyna Nowaczyk, Piotr Lisiecki. Poznań, 2006, str. 181

W następnym poście o jakości kształcenia przedstawię odniesienie koncepcji TQM do zarządzania jakością na Uniwersytecie Warszawskim, jaką opracowałam w 2009 roku, na potrzeby przedmiotu "Teorie organizacji i zarządzania". 

---

(1) Ostaszewska, Anetta: Kontrowersje wokół interpretacji jakości kształcenia w szkolnictwie wyższym. W: Marketing szkół wyższych. Red. Grażyna Nowaczyk, Maciej Kolasiński. Poznań, 2004, str. 207-214

(2) Szabłowski, Mariusz: Poziom nauczania jako dylemat marketingowy uczelni. W: Marketing szkół wyższych. Red. Grażyna Nowaczyk, Maciej Kolasiński. Poznań, 2004, str. 193-206

(3) Ostaszewska, Anetta: Kontrowersje wokół interpretacji jakości kształcenia w szkolnictwie wyższym. W: Marketing szkół wyższych. Red. Grażyna Nowaczyk, Maciej Kolasiński. Poznań, 2004, str. 207-214

(4) Ostaszewska, Anetta: Kontrowersje wokół interpretacji jakości kształcenia w szkolnictwie wyższym. W: Marketing szkół wyższych. Red. Grażyna Nowaczyk, Maciej Kolasiński. Poznań, 2004, str. 207-214

Poczucie przynależności do grupy, czyli o komunikacji wewnętrznej słów kilka

Ostatnimi czasy rozważając jak ważną kwestią jest komunikacja wewnętrzna w organizacji. Budowanie poczucia przynależności do grupy oraz wspólnej identyfikacji, owocuje większym zaangażowaniem pracowników. Zadowolony, zmotywowany pracownik jest najlepszym ambasadorem naszej marki. Bo w końcu  jedno złe słowo osoby z wewnątrz tak na prawdę może więcej zaszkodzić, niż korzyści przyniesie cała praca w kierunku promowania firmy. Każdy z nas wierzy bardziej koledze, który powie, że firma jest beznadziejna, niż reklamie w metrze w stylu American Dream. Natomiast jeśli widzimy po koledze, że jest zadowolony z pracy w danej firmie, automatycznie odbieramy pozytywniej i samą firmę. 

Nie ma problemu jeśli w firmie pracuje poniżej dziesięciu osób. Swobodnie rozmawiamy, wychodzimy na piwko, ogółem - swobodna, przyjazna atmosfera rodzinnego, małego przedsiębiorstwa. Problemy zaczynają pojawiać się, gdy wraz z rozwojem - zatrudniamy więcej pracowników. Stajemy się średnim przedsiębiorstwem i ciężko jest zebrać po pracy te kilkadziesiąt osób na wspólny wypad do baru czy do kina. Większa przestrzeń biurowa, ludzie bardziej przemykają przez biuro, niekoniecznie pamiętają swoje imiona, a tym bardziej wiedzą co kto robi. Jeszcze gorzej jak pojawia się podział pomiędzy działami,  kiedy to rywalizują bez sensu pomiędzy sobą i nie interesuje ich co robią inni.

Część z metod komunikowania wewnątrz firmy łączy się z dodatkowymi kosztami. Część - po prostu z nakładem pracy i zwróceniem uwagi na ten ważny aspekt zarządzania przedsiębiorstwem. Po pierwsze, co przeważnie jest stosowane, spotkania pracownicze. Czy to w działach, czy całościowo. W ten sposób pracownicy mogą zadawać pytania, konsultować się, wymienić się przemyśleniami i przedyskutować niektóre kwestie. Po drugie - informowanie pracowników innymi drogami. Czy to gazetka wewnętrzna, newsletter, mailing, tablica informacyjna - wszystko to sprowadza się do tego, że pracownicy są na bieżąco z działaniami firmy. Musimy pamiętać, że przeważnie pracownika bardziej interesuje co się dzieje w firmie, niż interesowałoby to kogokolwiek z zewnątrz (no chyba, że konkurencję ;)  ). Osobiście, bardzo lubię badania opinii - ankiety lub badania jakościowe. Pozwala to na bieżąco oceniać nastroje wśród pracowników i dopasowywać komunikację wewnętrzną odpowiednio do nich. 

Prócz informacji, bardzo ważna jest integracja. Dobrze rozważyć coroczny wyjazd integracyjny (wprawdzie pochłania trochę finansów, ale jednak niesie za sobą dużo korzystniejsze wartości) i różnego typu spotkania integracyjne. Kolacje firmowe, integracyjne zawody w kręgle, wyjścia sportowe - wszystko to sprawia, że pracownicy z większą sympatią odnoszą się do całej firmy. 

Dobra, w sumie to jest temat rzeka. Może na sam koniec przytoczę kilka wykresów z raportu o komunikacji wewnętrznej w Polsce na serwisie internetowym proto.pl . Może kogoś zainspiruje, mnie na pewno zainspirowało :)

Wykres 5 Czy Pana/Pani firma stosuje następujące instrumenty w komunikacji wewnętrznej?

Wykres 7: Czy Pani / Pana firma posiada firmalnie opracowaną strategię komunikacji wewnętrznej?

Wykres 8: Jakie problemy w komunikacji wewnętrznej pojawiają się w Pani / Pana firmie?

Zjawisko hoaxingu - etyczne?

Od kilku lat mamy styczność ze zjawiskiem hoaxingu. W Polsce świadomość występowania takiego zjawiska jest bardzo znikoma (wystarczy pobieżnie przeszukać polskojęzyczne strony internetowe, by zorientować się jak mało możemy na ten temat na prędko odnaleźć). W ten sposób mamy wytworzoną bezpieczną lukę, gdzie społeczeństwo nie jest przygotowane na coś takiego jak hoaxing. Teraz czekamy jedynie - kto pierwszy tę lukę zapełni. Znaczącą rolę odgrywa tutaj efekt pierwszeństwa - tak na prawdę to właśnie pierwsza, mocna akcja hoaxingowa, może odnieść jakiś realny wymiar. Przy następnych społeczeństwo jest już przygotowane i zdecydowanie bardziej podejrzliwie odnosi się do przekazów mediowych.

Ale, ale... Czy wszyscy wiedzą o czym mówię? Spieszę z wyjaśnieniami. Po pierwsze wytłumaczmy sobie angielskie słówko hoax. Zgodnie ze słownikiem:

hoax - (noun) something intended to deceive; deliberate trickery intended to gain an advantage; 

(verb)- subject to a playful hoax or joke

Innymi słowy można powiedzieć, że jest to figiel, kawał, oszustwo, kawał, mistyfikacja, nabranie kogoś itp. Jak to odnieść do mediów? Chodzi dokładniej o zjawisko, kiedy poprzez media - odbiorcy są celowo i z umysłem nabierani, dla uzyskania jakiegoś konkretnego efektu. Tutaj trzeba wyraźnie zaznaczyć, żeby tego zjawiska nie utożsamiać z  manipulowaniem przez media. Wiadomym jest, że media tak czy siak przygotowują przekazy pod konkretne tezy, nie zawsze w zgodzie z etyką dziennikarską. Hoaxing uzasadniany jest jedynie w przypadku wyższego celu społecznego, nakreślenia problemu natury etycznej lub dotykającej bezpośrednio społeczeństwa. Wciąż jednak wiele osób waha się co do etyki tego zjawiska, bowiem czy kłamstwo może być etyczne? 

Dla zobrazowania samego zjawiska warto przytoczyć dwa, bardzo głośne i rozpoznawalne case'y. 

Bye-bye Belgium

W 2006 roku belgijska stacja telewizyjna przerwała swoją ramówkę i nadała "na żywo" informację o secesji Flandrii, a co za tym idzie - końcu Belgii jaka była dotychczas znana. Podczas specjalnego wydania wiadomości pojawiły się informacje o jednostronnym ogłoszeniu niepodległości przez parlament Flandrii, a także o tym, że belgijska para królewska uciekła z pałacu poza granice państwa. Relacjonowano z różnych miejsc Belgii, prezentując ludzi wybiegających na ulicę, gromadzących się na placach, manifestujących i świętujących niepodległość Flandrii. Dodatkowo wydarzenie było komentowane przez dziennikarzy i belgijskich polityków. Od początku programu pojawiały się informacje, że komunikat nie jest prawdziwy, jednak były zbyt subtelne, żeby znaczna część społeczeństwa je wychwyciła. Wiadomości wywołały duże poruszenie w kraju - ludzie faktycznie zaczęli wychodzić na ulicę, strona internetowa stacji padła od liczby odwiedzających, tysiące widzów próbowało dodzwonić się na podawany przez stację specjalny numer telefonu. Cała akcja uzyskała kryptonim BBB - Bye-bye Belgium (Żegnaj Belgio) i miała wywołać dyskusję w społeczeństwie na temat sensowności konfliktu pomiędzy południem a północą państwa. Trochę o tym case'ie można przeczytać na BBC lub też Herald Tribune Europe .

De Grote Donorshow

Inną mistyfikacją, jaka odbiła się głośnym echem po całej Europie, był wyemitowany w 2007 roku przez holenderską telewizję program typu reality-show, w którym widzowie poprzez SMSy mieli zdecydować komu śmiertelnie chora kobieta ma oddać swoją nerkę. Celem całej mistyfikacji było zwrócenie uwagi na niski odsetek ludzi zgadzających się na przeszczep organów. Program wzbudził wiele kontrowersji - premier Holandii określił program jako nieetyczny oraz szkodzący wizerunkowi państwa, członek Tweede Kamer (odpowiednika polskiego sejmu) starał się o zakaz emisji programu, tak samo nieetycznym określił program minister kultury Holandii. Program emitowany był przez pół roku, budząc duże poruszenie i wiele kontrowersji. Moment, w którym zostało ogłoszone, że całość była mistyfikacją, a rzekoma śmiertelnie chora kobieta jest aktorką, uznany został za moment roku 2007 holenderskiej telewizji. Fakt faktem, po miesiącu emisji programu zarejestrowano w Holandii około 60 000 nowych dawców. Więcej można przeczytać na polskiej wikipedii oraz w takich mediach jak The Scotsman czy Time.