Jakość kształcenia

Tak jak pisałam ostatnio - teraz przejdę do samej jakości kształcenia, z której tematem stykam się każdego dnia w działalności samorządowej. 

Podobnie jak w przypadku terminu jakość – nie istnieje powszechnie uznana definicja jakości kształcenia. Trudność wynika z różnych punktów widzenia – inaczej widzi jakość studiów student, inaczej przyszły pracodawca, a jeszcze inaczej nauczyciel akademicki. Uczelniom wyższym w dzisiejszych czasach przyszło jednak rywalizować o studenta, a głównym narzędziem do tego celu jest jakość oferty usługowej. Jest to aktualnie jedno z najważniejszych wyzwań polskiego szkolnictwa wyższego. Anetta Ostaszewska w swoim artykule „Kontrowersje wokół interpretacji jakości kształcenia w szkolnictwie wyższym”(1) zwraca uwagę na zmianę w sposobie myślenia o uczelniach. Niegdysiejsza instytucja społeczna wychowująca i edukująca młodą inteligencję na zasadzie mistrz-uczeń, teraz przeradza się w prężnie działającą organizację, gdzie student to klient, a uczelnia wyższa przedsiębiorstwo usługowe. Takie podejście do szkolnictwa wyższego budzi wiele kontrowersji, jednak jest nie uniknione – na rynku pojawia się coraz bogatsza oferta różnych uczelni i kierunków, a zatem dla przetrwania szkoły wyższej - rywalizacja o studenta jest niezbędna.

Trzeba jednak zwrócić uwagę na specyfikę usługi edukacyjnej i jej większą złożoność od innych usług. Mariusz Szabłowski(2) przytacza świadczące o tym różne zjawiska, takie jak:

- dualna rola studenta – student jest nie tylko klientem usług uczelni wyżej, ale także jest jej produktem na rynku pracy w postaci absolwenta

- wysoki udział studenta we współtworzeniu usługi – w większości zespołów decyzyjnych powinien być przedstawiciel studentów oraz poprzez struktury Samorządu Studenckiego odbywa się to współtworzenie (np. przy wyborach Rektora wśród elektorów są przedstawiciele wszystkich grup akademickich, w tym także studenckich i właśnie ta grupa elektorów ma wpływ na wybór Prorektora ds. studenckich poprzez prawo veta, a przykładem korzystania z tej możliwości wpływania na usługę są wybory rektorskie na Uniwersytecie Warszawskim w 2008 roku, gdzie studenci nie wyrazili zgody na proponowanego przez panią Rektor kandydata prof. dr. hab. Konstantego A. Wojtaszczyka)

- oczekiwania co do usługi są trudne do zdefiniowania przez kandydata na studia, ponieważ przed rozpoczęciem studiów nie posiada odpowiedniej wiedzy uzasadniającej właściwą ocenę

- wybór uczelni jest życiowym wyborem, co sprawia, że decyzja kandydata jest bardziej złożona niż czysta decyzja konsumencka

- długi czas realizacji usługi i złożony proces decyzyjny , przez co ocena usługi nastąpi w odległej przyszłości, często po ukończeniu edukacji i poprzez pryzmat późniejszej kariery zawodowej

- możliwość zmiany oczekiwań co do usługi w trakcie jej otrzymywania      

Innym zjawiskiem komplikującym ocenę jakości kształcenia jest różnorodność oczekiwań klientów edukacji. Jakość może być dla studenta „stopniem spełnienia wyobrażeń o życiu studenckim”, dla instytucji akademickiej „doskonałością w rozwijaniu inteligencji, kreatywności i zdolności studentów”, a dla potencjalnego pracodawcy „stopniem przygotowania absolwenta do realizacji zadań zawodowych”(3).

Jak widzimy problem jakości kształcenia na uczelni jest problemem skomplikowanym, aczkolwiek niezbędnym do zrozumienia i świadomego zarządzania jakością. Szkoła wyższa nie może istnieć bowiem bez studentów, a z racji nadchodzącego niżu demograficznego, rywalizacja o kandydata powoli staje się bardziej odczuwalna. Wyraźny jest jeszcze podział na uczelnie państwowe oraz prywatne, jednak powoli oferta niektórych szkół wyższych wyrównuje się. Dlatego konieczne jest nieustanne pracowanie nad jakością oferowanej usługi także przez uczelnie wyższe, które wciąż jeszcze mają renomę i lepszą reputację, aczkolwiek tylko na tym długo nie oprą swojego istnienia.

Instytucje (osoby) wpływające na jakość kształcenia w szkołach wyższych

Źródło: Iwankiewicz-Rak, Barbara, Wrona Sylwia: Jakość kształcenia – czynniki i kryteria oceny. W: Marketingowe zarządzanie szkołą wyższą. Red. Grażyna Nowaczyk, Piotr Lisiecki. Poznań, 2006, str. 181

W następnym poście o jakości kształcenia przedstawię odniesienie koncepcji TQM do zarządzania jakością na Uniwersytecie Warszawskim, jaką opracowałam w 2009 roku, na potrzeby przedmiotu "Teorie organizacji i zarządzania". 

---

(1) Ostaszewska, Anetta: Kontrowersje wokół interpretacji jakości kształcenia w szkolnictwie wyższym. W: Marketing szkół wyższych. Red. Grażyna Nowaczyk, Maciej Kolasiński. Poznań, 2004, str. 207-214

(2) Szabłowski, Mariusz: Poziom nauczania jako dylemat marketingowy uczelni. W: Marketing szkół wyższych. Red. Grażyna Nowaczyk, Maciej Kolasiński. Poznań, 2004, str. 193-206

(3) Ostaszewska, Anetta: Kontrowersje wokół interpretacji jakości kształcenia w szkolnictwie wyższym. W: Marketing szkół wyższych. Red. Grażyna Nowaczyk, Maciej Kolasiński. Poznań, 2004, str. 207-214

(4) Ostaszewska, Anetta: Kontrowersje wokół interpretacji jakości kształcenia w szkolnictwie wyższym. W: Marketing szkół wyższych. Red. Grażyna Nowaczyk, Maciej Kolasiński. Poznań, 2004, str. 207-214

Q jak Quality

Jako, iż mam swoistego bzika w swojej działalności na temat jakości kształcenia, pozwolę sobie w ramach bloga co jakiś czas podjąć ten temat. W sumie kilka referatów na ten temat napisałam, więc mogę podzielić się swoimi przemyśleniami :)

Czym jest jakość?

Nauka o jakości jest szeroką dziedziną, na której temat powstało wiele opracowań i książek. We współczesnym świecie świadome zarządzanie jakością stanowi podstawę funkcjonowania firmy – od tego bowiem zależy sukces, a nawet utrzymanie się na rynku, które w dobie ogólnoświatowego kryzysu jest coraz trudniejsze. Zarządzanie jakością jest ważnym elementem nie tylko w przedsiębiorstwach oferujących konkretne produkty, ale i w tych, które świadczą usługi. Postanowiłyśmy nie szukać daleko przykładu instytucji zarządzającej jakością, a czy robi to efektywnie czy nie –  mamy nadzieję, wyjdzie w trakcie naszych rozważań. Tym przykładem jest Uniwersytet Warszawski. Zarządzanie jakością kształcenia jest tak samo rozwiniętą dziedziną jak ogólne zarządzanie jakością. Da się jednak zauważyć większą złożoność problemów powiązanych z szeroko rozumianą jakością kształcenia. Jednak w ciągu ostatnich lat zwiększyła się oferta studiów, a że już odczuwalny jest niż demograficzny – należy się spodziewać zwiększenia znaczenia słowa konkurencja w odniesieniu do edukacji wyższej. Właśnie do wyróżnienia się na tle konkurencji, niezbędne jest świadome podejście do zagadnienia zapewniania jakości kształcenia. Zastanówmy się więc czym jest jakość. 

Słowo jakość wywodzi się od łacińskiego qualitas. W wielu językach europejskich ma podobne brzmienie i pisownie – jako przykłady można podać: angielskie quality, niemieckie Qualität, francuskie Qualité oraz włoskie qualità. Jako ciekawostkę można przytoczyć, że uważa się iż to rzymskiemu filozofowi Cyceronowi przyszło jako pierwszemu użycie słowa jakość w oparciu o greckie słowo oznaczające właściwość.

Pojęcie jakości jest terminem niejednoznacznym. Nie jest możliwe podanie powszechnie akceptowalnej definicji. Szacuje się, że powstało nawet kilkaset wyznaczeń tego terminu. Wynika to z interdyscyplinarności

nauki o jakości, co prowadzi do powstawania definicji od różnych stron badawczych – punkty widzenia ekonomiczne, filozoficzne, techniczne czy też nawet towaroznawcze. Niestety prowadzi to do wieloznaczności słowa jakość, a nawet czasem do sprzeczności niektórych wyjaśnień. Pojawiają się też opinie, że jakość nie może być zdefiniowana, lecz musi być zrozumiana intuicyjnie.

Aby zrozumieć złożoność tego niepozornego słowa, spójrzmy na najczęściej przytaczane przez uczonych definicje:

v Jakość jest to pewien stopień doskonałości (Platon)

v Jakość to stopień jednorodności i niezawodności wyrobu przy możliwie niskich kosztach i maksymalnym dopasowaniu do wymagań rynku (W.E. Deming)

v Jakość to zgodność z wymaganiami użytkowników (K. Ishikawa, 1980)

v Jakość jest tym, czego brak oznacza straty dla wszystkich (G. Taguchi, 1980)

v Jakość to zgodność z wymogami, zero braków (P.B. Crossy, 1985)

v Jakość to pojęcie względne, nie istnieje sama w sobie i dlatego można mówić o jakości wyrobu w powiązaniu z celem, do jakiego ma służyć (J. Ettinger, 1970)

v Jakość, to zespół różnorodnych cech określających stopień użyteczności społecznej wyrobu zgodnie z jego przeznaczeniem (T. Kotarbiński, 1955)

v Jakość – ogół właściwości obiektu wiążących się z jego zdolnością do zaspokojenia stwierdzonych i przewidywanych potrzeb. (Norma ISO 8402:1986)

v Jakość to zespół cech charakterystycznych towaru lub usługi podczas jego nabywania, które przyczyniają się do zaspokojenia potrzeb klienta (B. Moss)

v Jakość to suma cech produktu i usługi, decydująca o zdolności danego wyrobu do zaspokajania określonych potrzeb (Definicja Amerykańskiego Stowarzyszenia Kontroli Jakości)

v Jakość wyrobu jest stopniem spełnienia przezeń wymagań odbiorcy. W każdym wyrobie (w tym w usłudze) jakość jest kombinacją jakości typu i jakości wykonania (Definicja jakości wg Europejskiej Organizacji ds. Jakości (EOQ))

v Jakość – stopień, w jakim zbiór inherentnych właściwości spełnia wymagania

UWAGA 1 Termin „jakość” można stosować z przymiotnikami takimi jak niska, dobra, doskonała.

UWAGA 2 „Inherentny”, jako przeciwny do „przypisany”, oznacza  istniejący sam w sobie, szczególnie jako stała właściwość. (Norma ISO 9000:2000)

Przy próbie zrozumienia terminu jakość, należy też zwrócić uwagę nie tylko na kontekst filozoficzny lub ekonomiczny, ale także na różnicę rozumienia tego pojęcia przez konsumenta oraz producenta. Można przez to rozdzielić jakość na trzy elementy: jakość oczekiwana (odzwierciedlająca potrzeby klientów), jakość faktyczna (efekt procesu, produkcji) oraz jakość postrzegana (różnica między poprzednimi dwiema). Warto zwrócić uwagę na schematy jakości widzianej z tych dwóch perspektyw, zaproponowane przez Pozorowicza:

Jakość postrzegana przez konsumenta i producenta

Źródło: Gajewski, Andrzej S.: Wstęp do zarządzania jakością. Tarnów, 2007, str.25

E. Skrzypek(1) twierdzi, że „przedsiębiorstwo, które chce się liczyć, musi inwestować w jakość. Jeżeli nie wydaje pieniędzy na jakość, to traci wizerunek, markę, a przede wszystkim klientów, a w konsekwencji pozycję konkurencyjną”. Odpowiednia jakość towaru, bądź też świadczonych usług, niesie za sobą pewne korzyści ekonomiczne – długoterminową zyskowność, niższe koszty (mniejszy wysiłek marketingowy i mniejsze prawdopodobieństwo reklamacji), a przede wszystkim lepszą reputację. 

Podstawowe korzyści wynikające z zarządzania jakością

Źródło: Gajewski, Andrzej S.: Wstęp do zarządzania jakością. Tarnów, 2007, str.16

Na początek o jakości to tyle, w następnym poście umieszczę przemyślenia o jakości kształcenia.

---

(1) Szabłowski, Mariusz: Poziom nauczania jako dylemat marketingowy uczelni. W: Marketing szkół wyższych. Red. Grażyna Nowaczyk, Maciej Kolasiński. Poznań, 2004, str. 197