Jako, iż mam swoistego bzika w swojej działalności na temat jakości kształcenia, pozwolę sobie w ramach bloga co jakiś czas podjąć ten temat. W sumie kilka referatów na ten temat napisałam, więc mogę podzielić się swoimi przemyśleniami :)
Czym jest jakość?
Nauka o jakości jest szeroką dziedziną, na której temat powstało wiele opracowań i książek. We współczesnym świecie świadome zarządzanie jakością stanowi podstawę funkcjonowania firmy – od tego bowiem zależy sukces, a nawet utrzymanie się na rynku, które w dobie ogólnoświatowego kryzysu jest coraz trudniejsze. Zarządzanie jakością jest ważnym elementem nie tylko w przedsiębiorstwach oferujących konkretne produkty, ale i w tych, które świadczą usługi. Postanowiłyśmy nie szukać daleko przykładu instytucji zarządzającej jakością, a czy robi to efektywnie czy nie – mamy nadzieję, wyjdzie w trakcie naszych rozważań. Tym przykładem jest Uniwersytet Warszawski. Zarządzanie jakością kształcenia jest tak samo rozwiniętą dziedziną jak ogólne zarządzanie jakością. Da się jednak zauważyć większą złożoność problemów powiązanych z szeroko rozumianą jakością kształcenia. Jednak w ciągu ostatnich lat zwiększyła się oferta studiów, a że już odczuwalny jest niż demograficzny – należy się spodziewać zwiększenia znaczenia słowa konkurencja w odniesieniu do edukacji wyższej. Właśnie do wyróżnienia się na tle konkurencji, niezbędne jest świadome podejście do zagadnienia zapewniania jakości kształcenia. Zastanówmy się więc czym jest jakość.
Słowo jakość wywodzi się od łacińskiego qualitas. W wielu językach europejskich ma podobne brzmienie i pisownie – jako przykłady można podać: angielskie quality, niemieckie Qualität, francuskie Qualité oraz włoskie qualità. Jako ciekawostkę można przytoczyć, że uważa się iż to rzymskiemu filozofowi Cyceronowi przyszło jako pierwszemu użycie słowa jakość w oparciu o greckie słowo oznaczające właściwość.
Pojęcie jakości jest terminem niejednoznacznym. Nie jest możliwe podanie powszechnie akceptowalnej definicji. Szacuje się, że powstało nawet kilkaset wyznaczeń tego terminu. Wynika to z interdyscyplinarności
nauki o jakości, co prowadzi do powstawania definicji od różnych stron badawczych – punkty widzenia ekonomiczne, filozoficzne, techniczne czy też nawet towaroznawcze. Niestety prowadzi to do wieloznaczności słowa jakość, a nawet czasem do sprzeczności niektórych wyjaśnień. Pojawiają się też opinie, że jakość nie może być zdefiniowana, lecz musi być zrozumiana intuicyjnie.
Aby zrozumieć złożoność tego niepozornego słowa, spójrzmy na najczęściej przytaczane przez uczonych definicje:
v Jakość jest to pewien stopień doskonałości (Platon)
v Jakość to stopień jednorodności i niezawodności wyrobu przy możliwie niskich kosztach i maksymalnym dopasowaniu do wymagań rynku (W.E. Deming)
v Jakość to zgodność z wymaganiami użytkowników (K. Ishikawa, 1980)
v Jakość jest tym, czego brak oznacza straty dla wszystkich (G. Taguchi, 1980)
v Jakość to zgodność z wymogami, zero braków (P.B. Crossy, 1985)
v Jakość to pojęcie względne, nie istnieje sama w sobie i dlatego można mówić o jakości wyrobu w powiązaniu z celem, do jakiego ma służyć (J. Ettinger, 1970)
v Jakość, to zespół różnorodnych cech określających stopień użyteczności społecznej wyrobu zgodnie z jego przeznaczeniem (T. Kotarbiński, 1955)
v Jakość – ogół właściwości obiektu wiążących się z jego zdolnością do zaspokojenia stwierdzonych i przewidywanych potrzeb. (Norma ISO 8402:1986)
v Jakość to zespół cech charakterystycznych towaru lub usługi podczas jego nabywania, które przyczyniają się do zaspokojenia potrzeb klienta (B. Moss)
v Jakość to suma cech produktu i usługi, decydująca o zdolności danego wyrobu do zaspokajania określonych potrzeb (Definicja Amerykańskiego Stowarzyszenia Kontroli Jakości)
v Jakość wyrobu jest stopniem spełnienia przezeń wymagań odbiorcy. W każdym wyrobie (w tym w usłudze) jakość jest kombinacją jakości typu i jakości wykonania (Definicja jakości wg Europejskiej Organizacji ds. Jakości (EOQ))
v Jakość – stopień, w jakim zbiór inherentnych właściwości spełnia wymagania
UWAGA 1 Termin „jakość” można stosować z przymiotnikami takimi jak niska, dobra, doskonała.
UWAGA 2 „Inherentny”, jako przeciwny do „przypisany”, oznacza istniejący sam w sobie, szczególnie jako stała właściwość. (Norma ISO 9000:2000)
Przy próbie zrozumienia terminu jakość, należy też zwrócić uwagę nie tylko na kontekst filozoficzny lub ekonomiczny, ale także na różnicę rozumienia tego pojęcia przez konsumenta oraz producenta. Można przez to rozdzielić jakość na trzy elementy: jakość oczekiwana (odzwierciedlająca potrzeby klientów), jakość faktyczna (efekt procesu, produkcji) oraz jakość postrzegana (różnica między poprzednimi dwiema). Warto zwrócić uwagę na schematy jakości widzianej z tych dwóch perspektyw, zaproponowane przez Pozorowicza:
 |
Jakość postrzegana przez konsumenta i producenta Źródło: Gajewski, Andrzej S.: Wstęp do zarządzania jakością. Tarnów, 2007, str.25 |
E. Skrzypek(1) twierdzi, że „przedsiębiorstwo, które chce się liczyć, musi inwestować w jakość. Jeżeli nie wydaje pieniędzy na jakość, to traci wizerunek, markę, a przede wszystkim klientów, a w konsekwencji pozycję konkurencyjną”. Odpowiednia jakość towaru, bądź też świadczonych usług, niesie za sobą pewne korzyści ekonomiczne – długoterminową zyskowność, niższe koszty (mniejszy wysiłek marketingowy i mniejsze prawdopodobieństwo reklamacji), a przede wszystkim lepszą reputację.
 |
Podstawowe korzyści wynikające z zarządzania jakością Źródło: Gajewski, Andrzej S.: Wstęp do zarządzania jakością. Tarnów, 2007, str.16 |
Na początek o jakości to tyle, w następnym poście umieszczę przemyślenia o jakości kształcenia.
---
(1) Szabłowski, Mariusz: Poziom nauczania jako dylemat marketingowy uczelni. W: Marketing szkół wyższych. Red. Grażyna Nowaczyk, Maciej Kolasiński. Poznań, 2004, str. 197
Brak komentarzy:
Prześlij komentarz